怎么样才能做好从市场洞察到客户洞察：客户画像（盈利篇035）

  客户洞察就是我们一般所说的客户数据的收集分析使用，客户数据挖掘，量化营销等概念。

  客户洞察不是指某个客户服务人员，客户接触人员个人对客户的熟悉与了解的能力，它是指在企业或部门层面对客户数据的全面掌握及在市场营销与客户互动各环节的有效应用。

  大家知道：80后、90后、00后总计超过4亿人口，日益成为主要消费者，但是他们的消费习惯正在改变，他们不愿意到商铺购买商品，不喜欢被动接受产品和服务。年轻人将主要的时间都消费在移动网络，消费在智能手机上。平均每个人每天使用智能手机的时间超过了3小时，年轻人可能会超过4个小时。浏览手机慢慢的变成了工作和睡觉之后的人类第三大生活小习惯，移动APP也成为绝大部分企业的客户入口、服务入口、消费入口、数据入口。企业越来越难面对面接触到年轻人，无法像过去一样从对话中了解年轻人的想法，了解年轻人产品和服务的需求。

  客户群体正在出现分化，市场上很少有一款产品和一种服务服务能够完全满足全部客户的需求。产品和服务需要进行细化，为不一样的客户提供不一样的产品和服务。

  通常消费品类企业面对的客户群体基数很大，如银行，有的客户风险偏好高，希望高风险高收益；有的客户风险偏好低，希望稳健收益；有的客户金融理财意识低，只需服务较好即可；有的客户绝对没主意，你说是啥就是啥；有的客户注重体验，有的客户注重实惠，有的客户注重品牌，有的客户注重风险等等。不同年龄、不同收入、不同职业、不同资产的客户对金融理财产品的需求都不完全一样。银行需要为不同的客户定制产品，满足多种客户的需要。

  客户画像就是将客户的信息标签化，即通过收集与分析客户的有关数据，多维度刻画客户特征，以帮企业对客户精准定位、精准营销和精准服务。其核心在于对客户“标签化”，即用高度精炼的特征标识来描绘客户，如地域标签：四川，爱好标签：美食等。

  在为客户提供产品和服务时，企业要对客户进行细分，为目标客户实行精准营销。这时，企业就能借助客户画像预测客户的期待，通过数字化、精细化的客户关系管理，为目标客户提供更为个性化的产品和服务，进而提升客户的满意度。

  在企业进行收益成本决策时，单个客户的价值就是未来客户为公司能够带来的现金流。但是，在分析客户数据时，林林总总的数据纷繁复杂，不一定可以对其有效的分析，这样也就会造成对客户价值的错误估计。而使用客户画像则能更加深入、精细地挖掘客户的价值，进而正确估计整体客户群价值并提升公司收益，从而最终提升企业的盈利能力。

  出于竞争策略和维持自己在行业的竞争优势，企业在运营过程中要一直地创新自己的产品和服务。在数字化的经济+的趋势下，新兴产品和服务模式进入企业的视野。而客户画像则是这些新兴模式的数据基础。为发展自身的创新产品和服务，企业就需要夯实客户画像这一些数据基础，为在数字化的经济+新趋势下竞争创造条件。

  要对客户进行精准画像，就一定要使用客户的各种数据来进行分析。但是，客户个人数据的隐私保护是企业需注意的内容。出于保护客户个人数据隐私的目的，企业有关部门需要做好数据脱敏工作。数据脱敏是对某些敏感信息通过脱敏规则进行数据变形。企业可采用泛化和归并等方式来进行数据脱敏，保护客户个人隐私。

  客户画像应用大致上可以分为个人客户画像和企业客户画像。个人客户画像包括人口统计学特征、消费能力数据、兴趣数据、风险偏好等，见图1所示。

  企业客户画像包括企业的生产、流通、运营、财务、销售和客户数据、相关产业链上下游等数据。

  值得注意的是，企业拥有的客户信息并不全面，基于企业自身拥有的数据有时候难以得出理想的结果甚至有可能得出错误的结论。比如，如果某位信用卡客户月均刷卡10次，平均每次刷卡金额1000元，平均每年打5次客服电话，从未有过投诉，按照传统的数据分析，该客户是一位满意度较高流失风险较低的客户。但如果看到该客户的微博，得到的真实情况是：工资卡和信用卡不在同一家银行，还款不方便，好几次打客服电话没接通，客户多次在微博上抱怨，该客户流失风险较高。所以银行不仅仅要考虑银行自身业务所采集到的数据，更应考虑整合外部更多的数据。

  数据中台是指通过企业内外部多源异构的数据采集、治理、建模、分析，应用，使数据对内优化管理提高业务能力，对外可以数据合作释放价值，成为企业数据资产管理中枢。数据中台建立后，会形成数据API，为企业和客户高效提供各种数据服务。它可以将企业内外割裂的数据来进行汇聚、治理、建模加工，消除数据孤岛，实现数据资产化，为公司可以提供精准客户立体画像，助力企业实现数据驱动业务。

  结合数据中台目标和优势，建立基于中台的客户画像标签体系，分析赋能客户的精准营销和风险预警，按照每个客户需求、动机、收入和消费行为的多元化和差异化特征，创建个性化的客户标签，构建客户标签体系，搭建客户标签营销与分析平台，深度挖掘自身海量数据的潜在价值，通过客户细分、精准营销等手段，打造差异化、个性化的产品和服务，在客户洞察和客户响应上抢得先机。

  根据客户画像，对客户价值做评估，以决定企业市场开发优先排序，并制定经营销售的策略，这个做法非常适合于大客户。

  客户价值的大小，会影响公司对销售项目的资源投入和对最终成交条件可能做出的让步。对于客户价值，我们大家可以从两个维度进行评估。

  短期收益包括：一是该项目可能带来的一次性销售业绩。在销售初期，企业要了解客户大概的采购金额；二是对完成当期销售业绩指标的影响。在某些关键时刻，一单业务可能对销售指标的达成起到决定性作用，甚至会决定相关销售经理能否继续留在公司。很多时候，新到一地的销售经理会对当期指标达成率极为关注，因为这往往关系到他能否取得组织的信任。

  长期影响是指该项目对公司整体业务发展的影响，通常来看，一次业务带来的长期影响包括三个方面：

  a. 可能带来的后续销售机会。销售经理能够准确的通过目标客户的业务发展的新趋势、业务规划、采购历史等信息，判断出这个客户身上可能会有多少后续业务机会。例如，某家医院新院长上台，提出要在三年内从二级医院升到三级医院。由此，客户经理基本能断定，在此后几年内这家医院在医疗设施和系统升级方面

  将有较大的投入。再如，某个大型建设项目上马开工，虽然一期招标额较小，但能预见此后将有大量的相关采购发生。

  b. 对公司品牌和声誉的影响。在某一区域或某一行业内，会有一些业内公认的标杆企业，若公司可成为这一些企业的供应商，将对客户经理在这个区域或行业里开拓新业务起到示范作用。特别是当某一类新产品刚刚推向市场时，所有竞争对手都急需抢先实现销售，树立样板客户，此时，拿下有一定的影响力的样

  板客户对公司品牌和声誉的影响是很大的，对赢得别的客户的信任也会起到积极作用。

  c. 对销售团队士气的影响。一些特别的销售项目会给团队士气带来重大的激励作用。例如，销售业绩低迷时期拿下一个项目，与主要竞争对手激烈角逐后赢下一单或拿下竞争对手长期盘踞的某个客户，通过一单业务补齐了销售指标缺口，或在销售竞赛中获胜，类似情况都会提升团队的信心，鼓舞士气。

  销售经理获得项目信息后，可通过10分制评分表对客户价值的上述两个维度分别进行评分，然后根据评分结果，将接触到的所有销售项目分成四类。将销售项目进行分类后，销售经理基本上就可以决定要投入的项目和投入资源的多少，见表1所示。

  运用客户洞察能力，我们能回答一系列企业感兴趣，但通常很难准确回答的问题。

  ②哪一个产品将最大有可能被迅速，有盈利地推向市场？那一类客户能被新开发的产品吸引？

  一医院接诊！塞了整整52颗，4天尿不出来！并非个例，还有更可怕的……

  近日，国家儿童医学中心、上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心泌尿外科接收了这样一位男孩。4天后，出现了排尿困难、下腹疼痛等症状，在家人的陪同下前往医院就诊。

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  齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 李文璇记者从济南市公安局交通警察支队车辆管理所了解到，为更好满足市民办理车驾管业务的需求，近日，其创新推出“好办车管”服务套餐。据悉，济南市现有机动车417万，机动车驾驶人378万，电瓶车472万，2024年共办理车驾管业务455万笔，同比增长5.

  近日，广州市白云区龙归街南岭村公布初婚奖励政策，另外生育补贴政策也正在走流程有待表决。记者梳理发现，从2023年开始天河猎德村“打响头炮”奖励生娃，去年番禺傍江东村和新水坑村，黄埔下沙经联社也陆续跟进。到今年，又有黄埔南湾、白云龙归南岭村公布有关政策。这些政策反响如何？

  据会务执行机构介绍，博鳌亚洲论坛国际科技与创新论坛2025年香港会议（简称：ISTIF）将于6月6日 - 7日在中国香港会展中心举行。

  【新发展理念广电融媒体山东采访行】德州扒鸡：传承与创新并进 一只鸡的百年传奇

  齐鲁网·闪电新闻4月19日讯 扒鸡制作起源于德州市，是由烧鸡制作技艺演变而来。明清时期，京杭大运河重新疏通后，给德州带来繁盛。当时德州城很小，从事烧鸡的业主较多，出现了相对饱和的局面，比较有名气的烧鸡店铺有贾烧鸡贾家、徐烧鸡徐家和西方庵张家等三家。

  特朗普政府的关税政策最近有了大动作，2025年4月，美国海关与边境保护局突然宣布对一大堆中国商品的关税给出了豁免，包括自动数据处理器、计算机、手机、半导体还有通信设施这些高科技玩意儿。